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    >> 一次公关危机却换来品牌和销量的双提升

    麦思哲设计公司 2017-12-01 点击次数:72次

    那天,我接到一封凯文的紧急邮件,看了之后我差点笑喷,因为比较紧急,我没有过多思考就拿着包下了楼,和凯文约在一个咖啡厅见面。

      凯文是我在美国的一个MBA同学,毕业后在一家休闲食品企业任CMO,确切的说是一家薯片企业的高管合伙人,接着说让我差点笑喷的那件事,他们公司的生产部流水线出现了一个无法理解的BUG,竟然将薯片的口味包装匹配错误,导致一个批次的辣味薯片装进了原味包装并流向了市场,也就是说,购买原味薯片的消费者将有可能吃到辣味的薯片,这样乌龙的事件相信你我都闻所未闻,也罢,存在就是必然,我们包容的去试着理解。这次他火急火燎的约我出来,就是让我帮忙解决这个棘手的问题,而且,更让人费解的是,他们老板并不想通过召回并附加道歉的方式解决这个问题,也就是说,他们不想向让消费者承认这个错误,因为那样,对于他们这个本来品牌积淀就不深的企业来说,将会彻底丧失消费者的基本信任,由此引发的消费者流失,市场份额的减少,都是他们无法面对和承受的。看着凯文殷切的目光,我承认被我他说服了,也许作为朋友我应该帮他。

      我个人认为,解决这个问题的核心点在于,找到一个行之有效的策略,将这次生产事故转变为一次对品牌有利的营销事件,化被动为主动,最终化险为夷,相信利用我的怪营销理念做到这一点并不难。

      跟凯文简单道别后,我带着沉重压力和思考回到了住处,坐在我的工作台上,开始了我的策略性思考。一切从消费者出发,换位思考,当本想购买原味薯片的消费者打开包装后,却吃到了自己并不喜欢甚至排斥的辣味时,会是一种什么心情?我想一定会出现,从惊讶到疑惑再到愤怒这样一系列的情绪变化,千万不要小看这一组简单情绪波动,它足可以毁掉消费者对一个品牌长期以来建立的信任和忠诚。

      所以要扭转这种局面,就必须要在这样一组情绪波动的后面,再追加一种波动情绪和行为,分别为“惊喜”和“再购买”。

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